Indien u klachten heeft over onze dienstverlening of andere kritische opmerkingen wilt plaatsen, verzoeken wij u deze eerst naar onze organisatie te richten. Wij zullen samen met u kijken of er snel een oplossing kan worden gevonden.
Wanneer wij hier samen niet uit komen, dan kunt u zich richten naar Klachtenportaal Zorg. Dit is een onafhankelijke klachtencommissie waar wij bij aangesloten zijn.
De Klachtenprocedure
Na het indienen van een klacht wordt de procedure gestart. De procedure ziet er als volgt uit:
- U dient uw klacht in (met het formulier onderaan deze pagina) bij het bestuur van Zorgondernemers Twente.
- Wij onderzoeken uw klacht en zoeken samen met u naar een oplossing.
- Als wij er samen niet uitkomen, kunt u uw klacht richten aan Klachtenportaal Zorg.
- Eerste beoordeling klacht door Klachtenportaal Zorg.
- De klacht wordt geregistreerd en in behandeling genomen.
- De klager ontvangt een ontvangstbevestiging van de klacht.
- Binnen vijf werkdagen neemt Klachtenportaal Zorg per e-mail of telefonisch contact op met de klager.
- Afhankelijk van de complexiteit kiest het Klachtenportaal Zorg voor bemiddeling of directe voordracht aan de klachtencommissie.
- Indien de klager wenst dat de klacht voorgedragen wordt aan de klachtencommissie, wordt dat verzoek ingewilligd.
- Bij de keuze voor bemiddeling wordt de zorgverlener op de hoogte gebracht van de klacht en krijgt hij/zij de mogelijkheid verhaal te doen. Er wordt gezocht naar een passende oplossing.
- De klager wordt op de hoogte gebracht van de resultaten van het gesprek met de zorgverlener.
- Als de indiener van de klacht tevreden is met het resultaat, is de klacht afgehandeld.
- Als bemiddeling niet leidt tot de afhandeling van de klacht, komt het tot een zitting bij de klachtencommissie. Daarbij geldt het Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg.
- De klachtencommissie geeft een oordeel over de (on)gegrondheid van de klacht, maar onthoudt zich van een oordeel over juridische aansprakelijkheid en/ of schadevergoeding.
- De klacht is afgehandeld.
Duur klachtenafhandeling
Binnen vier maanden moet de klacht zijn afgehandeld.
Rapportage en verantwoording
De klacht wordt vanaf het proces tot de oplossing gerapporteerd, in een jaarverslag gepubliceerd en ingediend bij de IGZ.
Privacy
Privacy van zowel de indiener van de klacht als de beklaagde blijft gewaarborgd. Zie ook onze Privacypolicy.
Vertrouwenspersonen
CZOT heeft twee vertrouwenspersonen, Martine Eppink en Sandra de Jong.
De vertrouwenspersonen zijn beschikbaar voor cliënten die een klacht hebben over een van de leden. Ook zijn de vertrouwenspersonen beschikbaar voor leden indien zij een klacht hebben over ongewenst gedrag op de werkvloer. De vertrouwenspersonen zijn ook beschikbaar indien de klacht gaat over de bestuurder van de CZOT. Zij kunnen de klacht bespreekbaar maken met de Raad van Toezicht indien gewenst.
Doel: De vertrouwenspersoon heeft als doel ongewenst gedrag op de werkvloer zoveel als mogelijk informeel te helpen oplossen. De vertrouwenspersoon steunt, begeleidt en adviseert melders/klagers en geeft voorlichting aan leidinggevenden over hun rol in het oplossen en voorkomen van ongewenst gedrag. Dit moet leiden tot een veilige werkplek voor iedere medewerker en kan een positief effect hebben op werksfeer, verzuim en verloop.
Rol: De rol van de vertrouwenspersoon is het steunen van melders/klagers in het oplossen van situaties waarin zij met ongewenst gedrag te maken hebben (gehad). De vertrouwenspersoon staat alleen melders/klagers bij en niet de aangeklaagden. De vertrouwenspersoon bemiddelt niet en onderzoekt geen klachten op gegrondheid. De vertrouwenspersoon is tevens adviseur voor het management op het gebied van voorlichting en preventie.
Vertrouwelijkheid: De vertrouwenspersoon is verplicht tot geheimhouding.
Taken De vertrouwenspersoon heeft de volgende taken:
- Eerste opvang voor cliënten die menen onheus bejegend te zijn of te maken hebben gehad met ongewenst gedrag en hierover willen praten.
- Bijstaan van cliënten en geven van advies.
- Nagaan of oplossing in de informele sfeer tot de mogelijkheden behoort.
- Doorverwijzen naar hulpverleners buiten de eigen organisatie.
- Informeren over andere wegen die openstaan om het probleem op te lossen.
- Zorg dragen voor verslaglegging van gesprekken.
- Desgewenst begeleiden van melders bij het indienen van een formele klacht, en/of indien het een strafbaar feit betreft (aanranding, verkrachting, mishandeling) tevens bij het doen van aangifte bij de politie, of een beroep te doen op de Commissie Gelijke Behandeling.
- Bewaken dat de juiste procedure gevolgd wordt ten aanzien van de klager tijdens de klachtenprocedure.
- Onderhouden van contact met de klager om te bezien of afhandeling van de klacht niet heeft geleid tot repercussies (nazorg).
- Verzorgen van voorlichting over het werkterrein van de vertrouwenspersoon aan leidinggevenden en medewerkers binnen de organisatie.
- Gevraagd en ongevraagd adviseren van het management en (staf)afdelingen over het te voeren van beleid.
- Registreren van het aantal meldingen/klachten en dit – met inachtneming van de privacy – verwerken in een jaarverslag